IA & assurance : un assureur divise par 3 le temps de traitement des réclamations

Un grand assureur mutualiste, reconnu pour la qualité de sa relation client, a souhaité améliorer le traitement des réclamations écrites.
Le constat : chaque réponse nécessitait environ 30 minutes de rédaction manuelle, avec une forte exigence sur le ton éditorial et la personnalisation.

Portrait of customer service operator talking on phone in the office.

Pour relever ce défi, l’entreprise a lancé un projet d’outil de génération automatique de mails, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle. Résultat : un gain de temps significatif pour les équipes, sans compromis sur la qualité des réponses ni sur l’image de marque.

Cette mission constitue aujourd’hui une référence client pour notre accompagnement sur les projets IA à fort enjeu métier.

Contexte de la mission

Ce grand groupe du secteur assurance traite chaque année plusieurs milliers de réclamations. La rédaction manuelle des réponses mobilisait les équipes pendant de longues sessions, ralentissant le traitement et générant une charge importante.

Le projet visait à concevoir une solution basée sur un modèle de langage avancé, afin d’accélérer la rédaction des mails tout en maintenant un ton fidèle aux valeurs de l’entreprise.

Les enjeux de la mission

1- Réduction des délais de traitement
L’un des objectifs majeurs était de diviser par trois le temps nécessaire à la rédaction d’un mail : passer de 30 minutes à 10 minutes, tout en conservant le niveau de personnalisation requis.

2- Respect du ton éditorial
La solution devait reproduire un ton éditorial spécifique, fondé sur l’écoute, la clarté et l’engagement, éléments fondamentaux dans la relation client de l’assureur.

3- Satisfaction des équipes
Moins de temps consacré à la rédaction = plus de temps pour les tâches à forte valeur ajoutée. L’outil devait également améliorer l’expérience collaborateur.


Les étapes clés du projet

Co-développement avec les métiers
Une première version a été développée en 1,5 mois avec un expert métier pour garantir l’adéquation aux cas réels rencontrés dans les réclamations.

Expérimentation auprès des utilisateurs
Pendant 2 mois, trois gestionnaires ont testé l’outil dans leur quotidien. Ces retours ont permis d’ajuster les prompts, les règles de rédaction, et l’ergonomie de l’interface.

Préproduction élargie
Le test a ensuite été élargi à un plus grand nombre d’utilisateurs en préproduction, dans un objectif de montée en charge et de validation à l’échelle.

Technologies utilisées

Résultats obtenus

  • Temps de rédaction réduit à 10 minutes par mail
  • Volume concerné : 11 000 mails/an
  • Suivi qualité via écart entre le texte généré et le texte final envoyé

Ce projet illustre parfaitement comment l’intelligence artificielle peut améliorer des processus opérationnels critiques sans compromettre la qualité de service. Grâce à une approche collaborative et une technologie adaptée, l’assureur dispose désormais d’un outil fiable, efficace et aligné sur son identité de marque.

➡️ Cette mission est aujourd’hui une référence client dans notre accompagnement des projets IA générative à fort enjeu métier.