RPA: Inter Mutuelles Assistance et le tri automatique des emails
Nous avons eu l’opportunité d’accompagner un de nos clients sur l’implémentation de l’un de ses tous premiers cas d’usage de RPA. Il s’agissait en l’occurrence du Groupe Inter Mutuelles Assistance, sur le sujet de l’automatisation du tri des courriels entrants. Voici un résumé de la démarche que nous avons mise en place.
Si le sujet vous intéresse, vous trouverez à la fin de l’article la vidéo de notre intervention au salon de la data, détaillant le projet de façon plus complète.
IMA et le sujet de la classification automatique des courriels :
Inter Mutuelles Assistance (ou IMA) est un groupe d’assistance qui intervient dans le monde entier pour le compte de diverses compagnies d’assurance ou mutuelles de santé sur :
🚗 l’automobile et les déplacements (exemple : une panne en bord de route…)
🏡 l’habitat (ex : dégâts des eaux, clé cassée dans la serrure…)
🏥 l’assistance aux personnes (ex : l’aide à l’entrée et à la sortie d’hospitalisation avec des services de taxi, d’aide à domicile, ..)
📞 la relation client (ex : prise de rendez-vous, relance de devis..)
IMA reçoit donc de nombreux emails (500 000 par an, soit presque 1 email par minute, jour et nuit, week-end et jours fériés inclus !!!) en provenance des prestataires de services (plombiers, garagistes, …), des bénéficiaires des services d’assistance et des clients assureurs ou mutuelles.
Pour compliquer encore les choses, il se trouve que certains emails sont plus urgents que d’autres et doivent donc être traités de façon prioritaire, certains emails sont rédigés en anglais ou une autre langue et doivent être transférés au service traduction et certains contiennent des justificatifs de paiement et doivent être transférés au service justificatifs.
L’objectif de ce premier projet RPA était donc d’automatiser le tri d’au moins 50% des emails entrants afin de diminuer la charge humaine sur cette tâche.
Organisation et technique : comment cela s’est-il passé ?
L’architecture retenue consiste en l’utilisation de plusieurs solutions :
Azure Logic Apps : une brique low-code connectée directement aux emails entrants et qui va permettre de gérer toutes les règles et les workflows métiers-
Azure Functions : pour la mise à disposition via des API de différentes briques ou micro-services unitaires et autonomes, enclenchés automatiquement en fonction des règles métiers définies (exemples de briques : détection de langue, détection de dossier, etc..) 
Une base de données SQL pour le stockage
Tableau Software pour le reporting et la visualisation
- Des technologies variées choisies au cas par cas derrière chaque API pour répondre à chaque besoin métier (modèle état de l’art disponible en open-source, développement spécifique sur-mesure, appel à des briques disponibles SaaS comme Azure Custom Vision pour la lecture des justificatifs)
En ce qui concerne l’organisation, 1,4 équivalent Temps plein (ETP) a été dédié au projet pendant 4 mois (1 ETP Data Science + 0,4 ETP DevOps/Azure). Une première version « production » a été remise au Product Owner dès la fin de la première semaine grâce à notre fonctionnement en mode agile, avec un ajout de fonctionnalités par itérations successives (via une architecture DevOps)
Quel premier bilan en tirer?
Nous avons pu estimer le coût d’exploitation de la solution mise en place à 0,0048 euros/email, soit un budget annuel de 2400 euros pour traiter 500 000 emails entrants, avec un modèle de paiement à la consommation et sans engagement.
Sur l’échantillon testé et le périmètre des règles métiers implémentées lors de cette preuve de valeur, nous avons réussi à aiguiller correctement un peu plus de 50% des courriels. Cette limite a été atteinte car nous n’avions pas paramétré toutes les règles métiers permettant de dispatcher automatiquement les mails entrants. Nous avons validé qu’un travail simple et complémentaire de mise en œuvre de règles métiers complémentaires devait permettre de classer jusqu’à 80% des courriels de façon automatique.
Sachant que l’équipe chargée de réaliser ce travail de façon manuelle est actuellement composée de plus de 10 ETP, l’industrialisation de ce cas d’usage devrait permettre de réorienter certains de ces collaborateurs vers des tâches à plus forte valeur ajoutée et ainsi améliorer encore l’efficacité et la qualité de service du Groupe IMA.
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Cet article fait partie de notre mini-série « RPA x Valoway »
Vous pouvez retrouver les autres épisodes ici: